银行神秘顾客暗访

采用神秘顾客调查法，由专业调查人员持实地测评表，在被测对象不知情的前提下，调查人员携带录音、照相、录像设备，通过观察、询问、交易、场景模拟、对比等方式，对各网点进行逐项打分评价。帮助银行系统分析网点服务存在的深层次原因，帮助提升服务管理方法，完善服务管理制度，从而最终提高客户满意度、忠诚度，留住价值客户。  从客户调研的专业视角，采用科学有效的调研方法，全面掌握银行在营业厅窗口服务方面的规范化执行情况，及时发现存在的问题和可挖掘的潜能，从而为银行营业厅窗口改进服务质量、提高服务水平，进而提高广大客户的满意度和忠诚度提供科学的决策依据。

通过神秘顾客调查法，从实况角度，反馈和比较现场执行与服务规范的差异度；从客户感知角度，评价网点服务在同业中的现状比较，对比发现网点服务的优势与不足。逐步引导网点服务人员主动、持续提高自身的业务素质、服务技能、改善服务心态，从而有利于客户满意度基准水平的稳定。

银行把测评结果作为一项重要的指标，纳入到各网点的绩效考评中去，并与网点工作人员的奖金挂钩，使服务水平有了明显的提高；同时，针对测评过程中发现的问题，采取相应的针对性措施，修正本行指定的服务规范，使工作管理更加规范化，效果非常明显。 。