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 一个企业，不管它是零售业、制造企业还是物流企业，靠什么生存？“为顾客提供高品质的服务，让顾客满意”，这基本上是国外企业的一致回答。

　　在欧洲，传统的物流业管理目标，如运送品质、价格、天数等，已非竞争的有效手段；而及时运送、保持完整、特殊服务已成为新的竞争手段。德国第二大物流企业———申克国际物流公司，在全世界100多个国家拥有分支机构，涉及海运、空运、铁路、公路运输等各个领域，年营业额50亿欧元。在申克公司的经营理念里，为客户服务永远是排在**位的。因此，它的服务范畴除了按时送、门到门服务外，特别加上“特殊服务”这一条，即满足客户的一切合理要求。以申克这样的大型国际物流公司，它可以专门为一个普通顾客运送像猫或狗这样的宠物，这是因为它深知，顾客就是它的上帝，顾客的好恶决定了公司的未来。

　　销售额排名世界第二的国际零售业龙头企业———沃尔玛将“让顾客满意”排在目标的**位，“顾客满意是保证我们未来与成长的**投资”是公司的经营理念。“顾客决定一切”，如果企业不以满足消费者需要为中心是无法存在下去的。

　　物流行业是典型的客户关系维护型行业，企业运营主要依靠老客户的重复购买。据统计，有近70％的销售份额是来自老客户；而开发一个新客户的成本，是留住一个老客户的5至10倍，因此对于货运企业来说，保持、挖掘一个老客户的服务购买能力，增加自身的份额比重，是实现销售增长较容易的途径。现在，绝大多数物流企业的经营理念还局限在为了物流而搞物流的阶段，忘记了做物流的目的是通过有效的、高品质的服务赢得客户的信赖，从而赢得市场。值得欣喜的是，眼下，在中海船务代理有限公司、中外运华东物流公司和中远国际货运有限公司等航运龙头企业的信息化建设目标中，又多了一项艰巨的任务：纷纷上马CRM（客户关系管理系统）。

　　经过20多年的努力，中远、中海、中外运等货运巨头的财务、运输、物流等信息化建设项目已经颇有成效。在内部运营潜力挖掘殆尽之后，改善客户关系管理、提高市场营销能力，成为这些货运巨头决胜市场的新关键。CRM作为信息系统，在货运领域的应用还只是初见端倪，不过CRM作为管理思想，则已经得到货运企业的认同和实践。首先，现代物流企业的价值体现在科学地为客户设计并实施“一揽子服务”上。比如，传统航运企业经过了从提供单纯的海运服务，到致力于多式联运的过程，今天已经开始提供包括仓储、分拨、配送、信息管理、完整的供应链管理等多种形式、集成的物流服务。物流企业为客户优化供应链，降低物流费用，设计客户化服务，提高运营效率，最终与客户实现长期共赢的目标。从建立营销一体化的角度来看，物流企业要从以交易为中心，转变为以客户为中心，根据客户的价值和规律，来更好地安排运力、服务和价格策略。来分析客户是哪一类企业，运输规律怎样，淡、旺季如何分布，对运输线路质量的要求，付款方式以及信誉等情况，再根据这些情况制定相关维护策略。正因为如此，CRM开始被货运巨头们视为加速企业发展的又一部引擎。