威格利家电清洗售后服务管理

清洗后维修业务的处理

威格利加盟代理商在进行清洗后，势必会有客户有电器维修、空调加雪种等其他需求，对于这种需求，应该要处理好，这样才能全面的为客户服务，留住客户。在处理的时候，如果有条件的可以自己雇用一定的电器维修人员，以处理客户的电器维修、空调加雪种等业务。如果没有条件的可以采取与当地维修部合作的方式进行处理。

在电器清洗的时候，不可避免的会出现由于清洗技术人员操作不当或其他原因，造成电器损坏，这种情况一定要做好售后服务工作，切不可由于清洗而给客户带来更大的麻烦。操作方法**是自己配备1-2名熟悉各种电器常见问题维修的技术人员进行专门处理，也可以与电器维修部门进行合作。威格利加盟代理商前期的培训中这部分内容有讲解到。

售后服务处理

在电器清洗后一段时间内应对客户进行回访，回访的主要目的是做好售后服务（请参考附件2威格利服务规范），另外还可对客户的其他业务进行深入开发。

九、威格利家电清洗客户管理（重点）

　　　威格利加盟代理商应对客户的资料及服务记录建立专门的档案，并可以对客户的档案进行分析，以便开发更多的业务，同时可做好配套的跟踪服务。

对于客户的需求应该在**时间内做出回复或处理，对于因为在清洗过程中出现了电器损坏等严重问题，应该在**时间内进行处理，不能**时间处理的也要明确给予答复或解释，并做好安抚工作。在清洗过程中出现了故障、或者服务人员服务不到位，而与客户发生矛盾或客户出现不满情绪等，对于客户的处理方法应该是（也只能是）立即承认错误，对客户进行致歉，并做好相应处理。切不可推卸责任，或发生推诿、扯皮、与客户争执等现象。

威格利家电清洗人员管理

对于威格利的服务人员，主要要从下面几个方面进行管理和培训：

1)技术，技术人员会遇到各种电器、各种款式或机型，每天都可能遇到新的技术难题或者异常情况，要培养技术人员不断总结经验教训和处理技术突发问题的思维和能力。

2)服务，对于技术服务人员要着重培养其服务意识。作为进入千家万户的技术服务行业，威格利的服务人员每天都会与形形色色的客户打交道，要培养服务人员与各种客户沟通交流的能力，以及处理各种突发问题的能力。

工作态度和诚信，作为技术服务行业，要让员工树立正确的工作态度，正确处理与客户的关系。并树立诚信、严谨的职业道德。

3）上门服务人员必须携带派工单，服务结束必须让客户填写客户评语。在结合实际情况进行改进或处理。

注：附件请索取。有不明白的或者理解不透彻地请指导或者参与面谈。参与培训。

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